Dette er saken:

Abelia er en av partnerne i Senteret for tjenesteinnovasjon (CSI) ved NHH. CSIs mandat er å bidra til at tjenesteytende virksomheter blir dyktigere i sine innovasjonstiltak. Senteret ledes av Tor W. Andreassen.

Mangelfull 1

Produktivitetskommisjonen hevder i sin første rapport at produktiviteten i tjenestesektoren generelt sett er lav og til dels svært varierende. Men hvordan kan vi være trygge på denne konklusjonen når vi ikke tar hensyn til kundenes innsats? La meg gi to eksempler. 

Innen bank, fly eller varehandelen gjør kundene det meste av jobben: betaling av regninger, innsjekking på flyplassen, eller plukking av og betaling for varer i butikken eller på nettet. Når vi ikke tar hensyn til omfanget og verdien av kundenes egeninnsats, hvordan kan vi være trygge på at de tre bransjene er produktivtetsvinnere – slik Produktivitetskommisjonen hevder? 

Innen IT blir nye selskaper ofte verdsatt til skyhøye verdier. Innen sosiale medier er for eksempel SnapChat og Whatsapp verdsatt til henholdsvis 10 og 100 milliarder dollar. Felles for dem er at brukerne produserer innholdet. I boken The Second Machine Age, viser Brynjolfsson og McAfee til at for Facebook alene er brukerinnsatsen totalt sett estimert til 200 millioner timer hver dag – noe som tilsvarer 10 ganger så mye som det tok å bygge Panama kanalen. Men hvor dukker denne innsatsen og verdiskapingen opp i produktivitetsanalysen? 

Mangelfull 2

Et tradisjonelt mål på produktivitet er output (for eksempel omsetning) over input (for eksempel arbeidsinnsats i form av lønnskostnader). 

La oss tenke oss følgende. En bedrift ønsker å bedre sin produktivitet ved å innføre en ny teknologi hvor kundene kan betjene seg selv, for eksempel online booking av flybilletter eller automatisk innsjekking på flyplassen. Ved at kundene utfører en større del av jobben trenger bedriften færre ansatte og bedriftens produktivitet stiger. Men kundene synes teknologien er vanskelig å bruke – noe som leder til misnøye, kundefrafall og redusert produktivitet. For å øke produktiviteten, redusere de i neste runde bemanningen på kundesenteret – noe som gir økt produktivitet, men dårligere kundeservice og ytterligere kundefrafall. I jakten på bedre produktivitet har bedriften kommet inn i en dødsspiral. 

I løpet av de siste 50 årene har verden hatt en økonomisk vekst på tre og en halv prosent i snitt, hvorav halvparten har vært forklart med sysselsettingsvekst og halvparten produktivitetsvekst. Med en avtagende sysselsettingsvekst, må vi, i følge McKinsey, øke produktivitetsveksten med formidable 80 % for å opprettholde samme vekst. Dette er en utfordring av proporsjoner og krever ikke bare hardt arbeid, men smart arbeid gitt våre store utfordringer. 

Jeg mener at et nytt produktivitetsmål må fange bedriftens produktivitet, kundens produktivitet, og kundenes innsats. For hva hjelper det bedriftene at deres produktivitet stiger dersom kundenes produktivitet synker ved økt innsats? 

Om vi ikke tar hensyn til omfanget og verdien av kundenes innsats i verdiskapingen vil Norges vei fra særstilling til omstilling bli unødvendig vanskelig og lang.

Dette innlegget har stått på trykk i Finansavisen